El ‘mystery shopping’ es una técnica que permite evaluar aspectos clave como la calidad del servicio o la experiencia del cliente de una manera objetiva. Y es que, basándonos en un estudio encubierto, los mystery shoppers hacen la función de clientes normales. Esto permite llegar a una visión real de cómo interacciona una empresa con su público.
En un ambiente competitivo, es fundamental que se entienda la eficiencia de las estrategias mystery shopping. Por ello, medir el ROI en mystery shopping no solo ofrece datos de valor, sino que justifica una gran inversión en este servicio. Sin embargo, medir el retorno de la inversión del mystery shopping es un reto para muchas empresas.
Importancia de medir el ROI en mystery shopping
La importancia de medir el ROI en mystery shopping radica en que permite a las empresas evaluar cómo de eficientes son sus iniciativas de experiencia con el cliente. Midiendo el ROI, las empresas pueden identificar qué está generando valor y que aspectos necesitan mejorar.
Para las empresas, medir el ROI trae consigo una serie de ventajas:
Mejora de la toma de decisiones
El ROI proporciona datos sólidos que las empresas que les hace estar mejor informados para tomar las decisiones pertinentes sobre sus iniciativas para ajustar procesos, logrando una mejor experiencia del cliente y estableciendo un marco operativo mucho más eficiente.
Evaluación de la efectividad
El ROI ayuda a las empresas a evaluar sus programas de mystery shopping para saber si están logrando los resultados esperados. De este modo, las empresas pueden optimizar sus iniciativas de experiencia de usuario con el fin de maximizar beneficios.
Comparar estrategias
Medir el retorno de inversión en mystery shopping facilita la comparación de diferentes estrategias de mystery shopping. Las empresas determinan qué enfoques son más eficientes en cuanto a retorno se refiere y, por ende, pueden dirigir sus recursos a estrategias más exitosas.
Maximizar los recursos
Las empresas que comprenden el ROI de sus programas de mystery shopping pueden asignar sus recursos de manera más eficaz. Esto les permite invertir más en las áreas que generan los mayores beneficios y reducir o ajustar las estrategias que no son rentables.
¿Cómo se mide el ROI en mystery shopping?
El mystery shopping es una herramienta valiosa para medir la experiencia del cliente, pero es importante evaluar su eficacia para garantizar que esté generando un retorno de la inversión en mystery shopping. El ROI se puede calcular de varias maneras, pero una de las más comunes es comparar los ingresos o ahorros generados por el mystery shopping con los costes asociados a su implementación.
Métricas clave para medir el ROI
Para calcular el retorno de la inversión del mystery shopping, es importante identificar las métricas clave que deben seguirse y evaluarse. Algunas de las métricas más importantes incluyen:
- Coste de implementación: Se tienen en cuenta los gastos asociados a la contratación de mystery shoppers, la planificación y la recopilación de los datos.
- Ingresos generados: Es fundamental tener un registro de los ingresos adicionales o la reducción de pérdidas dirigidas a las mejoras dirigidas al mystery shopping una vez se ha hecho una evaluación.
- Retención de clientes: La fidelidad de los clientes puede aumentar, produciendo un aumento en las compras repetidas. Para medir estos resultados se recurre al análisis de datos o a la realización de encuestas, que también sirven para saber el impacto de la reputación de la marca.
- Indicadores de rendimiento clave (KPIs): Los KPIs son medidas específicas que se utilizan para evaluar el rendimiento de una empresa. En el caso del mystery shopping, los KPIs más comunes son el índice de satisfacción del cliente, el tiempo de respuesta y la resolución de problemas.
Cálculo del ROI
Calcular el ROI en mystery shopping es relativamente sencillo. Para ello, se recurre a la siguiente fórmula:
ROI = (ganancias – costes) / costes
Donde:
- Ganancias: Ingresos adicionales o ahorro en costos atribuibles al mystery shopping.
- Costos: El costo total de implementar el servicio de mystery shopping
Un ROI positivo del mystery shopping indica que el proceso está generando beneficios para la empresa. Un ROI negativo sugiere que la estrategia o la ejecución del mystery shopping necesitan mejoras.
Factores que influyen en el ROI en mystery shopping
El ROI en el mystery shopping depende de una serie de factores, que es importante comprender para realizar una medición precisa y tomar decisiones informadas. A continuación, se describen algunos de los factores clave que pueden afectar el ROI:
Objetivos claros
Establecer objetivos claros es esencial para obtener un ROI positivo del programa de mystery shopping. Los objetivos deben ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y temporales.
Establecer un programa bien diseñado
Un programa serio debe estar bien maquetado y diseñado con el fin de garantizar que los datos recopilados sean relevantes y precisos para los objetivos empresarailes. ¿Qué abarca esto? Incluye la selección de los establecimientos, desarrollar una lista de comprobación adecuada y utilizar métodos de recopilación de datos fiables.
Implementación eficaz
El programa de mystery shopping debe implementarse de manera eficaz con el objetivo de garantizar que los datos se analizan correctamente. Esto incluye asignar los casos a compradores misteriosos cualificados.
Acciones correctivas
Los datos sacados a partir del mystery shopping deben emplearse para tomar medidas correctivas que mejoran la experiencia del cliente. Estas acciones pueden incluir cambios en el proceso de servicio al cliente, la capacitación de los empleados o la mejora de los servicios y los productos-
Frecuencia de la evaluación
La frecuencia de las evaluaciones de mystery shopping afecta al ROI. Un programa más frecuente proporciona datos más actuales, pero es más costoso. La empresa debe encontrar un equilibrio entre la necesidad de información y los recursos disponibles.
Medir el ROI del mystery shopping es un desafío, ya que involucra una serie de factores que se relacionan entre sí. Comprender y gestionar estos factores es esencial para que el programa sea efectivo y tenga un impacto positivo en el negocio y una mejor relación de fidelidad con los clientes.
