El Mystery Social Media ha derivado del popular Mystery Shopping, siendo adaptado a las nuevas líneas de comunicación online como las redes sociales. Este trabajo de consultoría permite a las empresas entender cómo sus equipos manejan las interacciones en línea, la coherencia del mensaje de la marca o los protocolos de respuesta en diversas plataformas.
En Cruda Evidencia contamos con especialistas en Mystery Social Media que pueden ayudarte a mejorar la calidad de tu empresa. Si quieres disfrutar de todos sus beneficios y alcanzar un nuevo nivel, sigue leyendo.
En qué consiste el Mystery Social Media
Al igual que en el Mystery Shopping, en el Mystery Social Media evaluadores expertos se hacen pasar por un cliente o usuario cualquiera, en este caso, dentro de las redes sociales para interactuar a través de este medio con la marca.
Realiza acciones como hacer preguntas, expresar preocupación o indignación para conocer cómo se comportan los trabajadores encargados de las redes sociales de la marca y proporcionar un informe detallado con la experiencia vivida durante esta “prueba encubierta”
El Mystery Social Media implica el uso de evaluadores que se hacen pasar por clientes o usuarios en las plataformas de redes sociales. Estos «clientes misteriosos» interactúan con la marca como lo haría cualquier otro usuario, haciendo preguntas, solicitando información o expresando preocupaciones, para luego proporcionar feedback detallado sobre su experiencia, el cual incluye datos como la calidad de la respuesta, el tiempo de espera, el tono de comunicación o la capacidad resolutiva del equipo.
Beneficios del Mystery Social Media
Son muchos los beneficios de aplicar el Mystery Social Media en tu estrategia de comunicación y atención al cliente. Los más destacados son:
Mejora del servicio al cliente
La visión de los mystery shoppers es totalmente objetiva, por lo que su impresión sobre la calidad del servicio es fiable y precisa. Así, las empresas pueden identificar las áreas donde el servicio no se desarrolla de manera óptima y corregirlo rápidamente.
Fortalecimiento de la marca
En las redes sociales las acciones y mensajes de la marca tienen un gran número de visualizaciones, por lo que es de vital importancia que todo lo que muestre y diga responda a los valores de la marca. Mantener esta coherencia es crucial, ya que ayuda a fortalecer la percepción de tu comunidad y de los clientes potenciales en la empresa, construyendo así una relación de confianza y lealtad con lo que tu marca representa.
Capacidad de respuesta mejorada
Los consumidores han aumentado su exigencia hacia las marcas, sobre todo en las plataformas digitales. Así, esperan que las consultas que realizan se respondan rápidamente y de manera adecuada. Mejorar esta capacidad de respuesta puede aumentar significativamente la satisfacción del cliente y las posibilidades de conversiones positivas en ventas y servicios.
Análisis de la competencia
Implementar evaluaciones de Mystery Social Media, además de ofrecer una vista interna de las operaciones propias, también puede servir para evaluar cómo los competidores se comportan en los canales sociales. Este análisis de la competencia puede revelar información sobre la competencia y sobre tus propias fortalezas y debilidades en comparación, ofreciendo la oportunidad de adaptar o mejorar las tácticas utilizadas.
Optimización del ROI en marketing
Al mejorar la interacción en redes sociales y asegurar que todas las acciones de comunicación son efectivas y coherentes, las empresas pueden ver una mejora en su retorno de inversión en marketing. Un buen servicio y actividad en RRSS tras haber corregido los errores recomendados por el Mystery Social Media puede provocar un mayor engagement, un aumento en la tasa de conversión y el fortalecimiento de los lazos entre la marca y los usuarios.
En qué negocios se debe aplicar el Mystery Social Media
Cualquier negocio que utilice las redes sociales como parte de su estrategia de marketing puede beneficiarse del Mystery Social Media. Es especialmente valioso para:
- Empresas de comercio electrónico: Donde la presencia en línea y la interacción rápida son esenciales para convertir ventas.
- Servicios de hospitalidad y turismo: Donde la reputación en línea puede influir significativamente en las decisiones de reserva.
- Negocios locales: Para aumentar la visibilidad y mejorar la interacción con la comunidad de su zona.
- Agencias de viajes y empresas de turismo: El Mystery Social Media puede ofrecer datos sobre cómo los agentes y encargados de las RRSS manejan las consultas sobre reservas, informan sobre destinos y gestionan las solicitudes de servicios especiales.
- Empresas de tecnología y startups: Que buscan agilizar sus respuestas y mantener una imagen de innovación y atención al cliente de calidad.
- Instituciones educativas: Pueden aprovechar las acciones del Mystery Social Media para entender mejor cómo se manejan las consultas y comunicación con los estudiantes, influyendo en la prescripción de los mismos y en la imagen de la institución para futuras matriculaciones.
Consejos para implementar Mystery Social Media en tu negocio
Desarrolla escenarios realistas
Para que el informe de Mystery Social Media sea lo más parecido a un “caso real”, los escenarios utilizados por los evaluadores deben ser realistas y reflejar situaciones habituales que viven los clientes: preguntas sobre productos, quejas o solicitudes de soporte, entre otros.
Incorpora múltiples plataformas
No debes cerrarte a una sola red social. En cada plataforma puedes encontrar diferentes tipos de personas, todos ellos parte de tu red de clientes. Es importante evaluar la actividad de tu marca en cada una para ofrecer datos más detallados y específicos de cada canal.
Fomenta la mejora continua
El objetivo del Mystery Social Media no es solo identificar problemas, sino también fomentar la mejora continua de la marca. Establece reuniones regulares para discutir los resultados y desarrollos del Mystery Social Media con tu equipo. Utiliza estos encuentros para planificar mejoras y revisar las estrategias según sea necesario.
Contrata una consultoría empresarial especializada
Para disfrutar de un servicio de Mystery Social Media de calidad, preciso y eficaz, necesitas profesionales que sepan cómo hacerlo. En Cruda Evidencia apostamos por las empresas que no se conforman con lo que tienen y buscan mejorar.
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