El Mystery Shopping es una herramienta que, si se implementa correctamente, puede transformar significativamente la forma en que una empresa comprende y mejora la experiencia del cliente. Si quieres convertirte en una marca de referencia dentro de tu sector, es algo que debes tener muy en cuenta. Sigue leyendo y descubre cómo esta técnica puede ayudar a optimizar y maximizar las conversiones, un aspecto crítico para el crecimiento empresarial.
A qué llamamos conversión
A pesar de la creencia habitual, una conversión no solo se refiere a la venta final de un producto o servicio. Una conversión es cualquier acción deseada por la empresa que un cliente realiza. Esto puede incluir suscribirse a un boletín informativo, realizar una descarga, completar una encuesta o, por supuesto, realizar una compra.
Tipos de conversiones
Saber que existen diferentes tipos de conversiones es importante porque permite a las empresas desarrollar diferentes estrategias de marketing y ventas.
De manera general, podemos diferenciar dos categorías principales de conversiones: macro conversiones y micro conversiones. Cada tipo juega un papel crucial en el embudo de ventas y proporciona insights valiosos sobre el comportamiento del consumidor.
Macro Conversiones
Las macro conversiones son aquellas acciones del cliente que tienen un impacto directo en los ingresos de la empresa. Las más destacadas son:
- Compra: La conversión final y más deseada, donde un cliente compra un producto o servicio.
- Suscripciones: En el caso de servicios basados en suscripciones, como pueden ser de software o plataformas de contenido audiovisual. Por ejemplo, el cliente que utiliza una prueba gratuita y, al finalizar el periodo, escoge un plan de pago al estar satisfecho con el servicio.
- Generación de leads calificados: En negocios B2B, una macro conversión también podría ser la consecución de un lead de calidad y está listo para ser contactado por el equipo de ventas.
Estas conversiones son el objetivo final de las estrategias de marketing y son directamente responsables de generar ingresos.
Micro Conversiones
Las micro conversiones son consideradas acciones previas que, aunque no generan ingresos directos, son pasos esenciales hacia una macro conversión. Ayudan a construir la relación entre el cliente y la empresa y aumentan las probabilidades de alcanzar una macro conversión. Algunas de las más reconocidas son:
- Registro de usuario: El acto de crear una cuenta puede ser un precursor necesario para futuras compras o suscripciones. Por ejemplo, en la app o perfil del sitio web.
- Añadir un producto al carrito: La muestra de interés en un producto más clara, pero que no garantiza la compra.
- Descarga de contenido: Por ejemplo, la descarga de un libro electrónico, un white paper o infografía elaborada por la empresa y que puede educar al cliente, llevándolo así a una decisión de compra informada.
- Visualización de un video promocional: El tiempo dedicado a ver contenido multimedia de la marca o sus productos puede indicar un interés creciente en la oferta.
Importancia de medir todas las conversiones
Llevar un control de las conversiones, tanto macro como micro, ayuda a comprender las acciones de los usuarios en los diferentes canales y puntos de contacto con la marca. Mientras que las macro conversiones muestran el éxito final, las micro conversiones ofrecen datos sobre la efectividad de los diversos componentes de la campaña de marketing.
Analizar estas acciones sirve para identificar las áreas de mejora, los puntos de abandono más frecuentes o conocer las oportunidades comerciales que no están siendo aprovechadas al no optimizar la experiencia del usuario.
En este contexto es donde técnicas como el mystery shopping entran en acción para aumentar la posibilidad de conversión.
Acciones de Mystery Shopping para maximizar las conversiones
Si contratas un servicio especializado de mystery shopping podrás aplicar de manera estratégica toda la información que el mystery shopper concluye, optimizando cada fase de tu recorrido de compra y maximizando así las conversiones. Algunas de las acciones más relevantes son:
Evaluación de la experiencia de compra
Los mystery shoppers actúan como un cliente cualquiera y, tras completar el recorrido de compra, realiza un informe aportando información de valor sobre su experiencia. Por ejemplo, da feedback sobre aspectos como la facilidad de navegación en el sitio web, la eficiencia del proceso de checkout o la interacción con los agentes de servicio al cliente, entre otros. Analizar estos datos ayuda a identificar y resolver los cuellos de botella que frenan las conversiones.
Análisis de la interacción del personal
El trato del personal es uno de los aspectos más decisivos en la conversión y en la relación del usuario con una marca. Con el mystery shopping, los evaluadores encubiertos pueden proporcionar información valiosa sobre su habilidad para cerrar ventas, su conocimiento del producto y su capacidad para manejar objeciones, lo cual es crítico para entrenamientos futuros y ajustes en las estrategias de ventas.
Verificación de la implementación de promociones
Las promociones y ofertas especiales son a menudo utilizadas para impulsar las ventas. Los mystery shoppers se encargan de verificar que estas ofertas se presenten de manera clara y que el sitio web o el personal de la tienda física las apliquen de manera correcta.
Pruebas de diferentes escenarios de compra
Los mystery shoppers pueden ser utilizados para probar diferentes escenarios de compra: el horario, el día, el método de pago, los diferentes miembros del personal, etc. De este modo, puede comprobar todas las casuísticas e identificar aquellas que necesiten una mejora, que no estén siendo rentables o que se deban modificar, optimizando así el proceso de compra.
Evaluación de la competencia
Además de evaluar las operaciones internas de una empresa, el Mystery Shopping también se puede contratar para recoger datos sobre la competencia y la experiencia que ofrece a sus clientes. Entender cómo los competidores manejan elementos similares puede ofrecer perspectivas sobre áreas de mejora y oportunidades para diferenciarse en el mercado.
Medición de la satisfacción del cliente post-compra
La atención post-compra es crucial para entender la satisfacción o descontento del cliente y su potencial para repetir la compra. Los evaluadores pueden simular ser clientes en procesos de devolución o soporte para evaluar y mejorar la experiencia en este momento tan decisivo de la relación con el usuario.
Cómo utilizar el mystery shopping para maximizar conversiones
Para que el servicio de mystery shopping sea efectivo, se debe definir en primer lugar los objetivos comerciales de la empresa para seleccionar al mystery shopper adecuado y establecer los criterios de evaluación más relevantes.
Cómo saber si el mystery shopping está funcionando
Con los datos e informes ofrecidos por la consultora empresarial y su mystery shopper, la empresa debe aplicar las mejoras correspondientes. Si la satisfacción general de los usuarios mejora, la tasa de conversión aumenta, se reducen las quejas y devoluciones y crecen los beneficios, se puede concluir que las medidas adoptadas han sido las correctas.
Contrata una consultoría empresarial especializada
Invertir en una consultoría especializada en Mystery Shopping como Cruda Evidencia te ayudará a mejorar tus resultados comerciales. Si quieres conocer nuestro modelo de trabajo o resolver tus dudas antes de optimizar tu experiencia de marca, contacta con nosotros y te mostraremos cómo maximizar tus conversiones.
