El mercado actual es salvaje y cada vez aparecen más empresas que dividen la audiencia potencial de tu marca, pero calma, aún no está todo perdido. Mejorar la calidad del servicio que ofrece tu marca es posible mediante unos sencillos pasos.
Quizás conceptos como la gestión del feedback del cliente, llevar a cabo un servicio de mystery shopping o identificar brechas en la actuación de tus empleados te resulten extraños, pero te aseguramos que, cuando acabes de leer, los entenderás a la perfección y querrás aplicar estas estrategias para mejorar la calidad del servicio cuanto antes.
¿Por qué debería mejorar la calidad del servicio de mi marca?
Mejorar la calidad del servicio de tu marca es esencial por varias razones:
Satisfacción del cliente
Un servicio de calidad mejora la experiencia general del cliente, aumentando su satisfacción y lealtad.
Ventaja competitiva
En un mercado donde los productos pueden ser similares, un servicio al cliente superior puede ser el factor que te distinga de tus competidores.
Retención de clientes
Es más costoso adquirir nuevos clientes que mantener a los actuales. Un excelente servicio al cliente asegura una mayor retención.
Reputación de la marca
Los clientes satisfechos son más propensos a recomendar tu empresa a otros, mejorando así tu reputación de marca y atrayendo a más clientes potenciales.
Resultados financieros
La mejora en la calidad del servicio se traduce directamente en aumentos de ventas y rentabilidad, ya que los clientes leales tienden a gastar más.
Estrategias para mejorar la calidad del servicio de tu negocio
A continuación te mostramos una lista de estrategias efectivas y de vital importancia para mejorar la calidad del servicio en tu empresa:
- Capacitación continua del personal: Invierte en programas de capacitación para tu equipo, enfocándote en habilidades de servicio al cliente, comunicación efectiva y resolución de conflictos.
- Implementar un sistema de feedback de clientes: Utiliza encuestas, entrevistas y plataformas en línea para recoger opiniones de los clientes y actuar en consecuencia.
- Personalización del servicio: Adapta tus servicios a las necesidades y preferencias individuales de los clientes para crear experiencias memorables.
- Tecnología a favor del cliente: Implementa soluciones tecnológicas como chatbots, CRM y aplicaciones móviles para mejorar la accesibilidad y eficiencia del servicio.
- Establecer estándares de servicio claros: Define y comunica claramente las expectativas de servicio dentro de tu organización.
- Reconocer y recompensar la lealtad del cliente: Implementa programas de lealtad que premien a los clientes por su continuo patronazgo.
- Gestión eficaz de quejas y reclamaciones: Asegúrate de que las quejas de los clientes se manejen de manera rápida y profesional, viéndolas como oportunidades de mejora.
Mejora la calidad del servicio con Mystery Shopping
Para hablar de mejorar la calidad del servicio de una empresa es importante saber de primera mano qué errores se están cometiendo y en qué puntos de contacto con el cliente suceden.
Para ello, podemos emplear técnicas especializadas en identificar estos problemas. Una de ellas es el Mystery Shopping, la cual se basa en contratar profesionales que actuarán como clientes potenciales.
De este modo, podrán evaluar la calidad del servicio en las diferentes etapas del viaje del consumidor. Así se identifica de manera más eficaz el área de mejora en diferentes ámbitos como la atención del personal, la presentación y asimilación del producto o la propia experiencia de compra.
¿Qué otros beneficios supone implementar este programa?
- Obtener una evaluación objetiva de la experiencia de un cliente real
- Identificar las brechas en la capacitación del personal en el trato con el usuario
- Mejorar las aplicaciones de políticas de empresa
- Fomentar la cultura de trabajo y excelencia en el trato y servicio al comprador potencial
Empresas de restaurantes, hoteles, telecomunicaciones, bancos o servicios de salud ya tienen popularizado e implementado el Mystery Shopping por la efectividad de los resultados.
Por esta razón, cada vez se ve en más sectores y en empresas con objetivos diferentes, ya que esta técnica busca solucionar problemas estructurales que pueda tener cualquier empresa.
Calidad del servicio en el customer journey
Ya que hemos hablado de acompañar al cliente y mejorar su experiencia en las distintas fases del viaje del consumidor, ¿por qué no definimos algo más las acciones y beneficios de cada una?
- Descubrimiento: Aquí buscamos atraer la atención. El trabajo de imagen de marca que hayamos hecho hasta el momento dará sus primeros frutos.
- Investigación: En este punto debemos ofrecer datos e información detallada de lo que ofrecemos. Tener contenido relevante y disponibilidad de contacto ante dudas puede hacer que la tasa de conversión e interés por la marca aumenten.
- Compra: Requiere completa facilidad e intuitividad para que ningún problema, duda o distracción evite la conversión. Optimizar la pasarela de pago, ofrecer una navegación fácil e intuitiva y dar soporte a este campo es esencial.
- Consumo: Garantizar la calidad del producto, su fácil uso o consumo y la seguridad de que es lo que hemos prometido. Cumplir y superar las expectativas del cliente favorecerá la repetición de compra que mencionábamos anteriormente.
- Postventa: Haber cumplido los requisitos y pasos anteriores nos llevará hasta aquí, pero debemos seguir interesados en la satisfacción del consumidor, en resolver dudas, en ofrecer incentivos y cualquier acción que incite al usuario a repetir la compra y recomendar nuestra marca.
Comienza a mejorar la calidad de tu servicio
La mejora de la calidad del servicio de tu marca no es algo inmediato. Es un proceso continuo y prolongado que requiere de una elaboración de estrategia previa, de compromiso con tus clientes y de adaptabilidad a cada situación.
Y, además de cuidar factores como capacitar a tu personal, emplear herramientas como el Mystery Shopping o aprovechar los recursos a tu alcance, debes estar actualizado constantemente sobre las políticas y derechos del usuario, de modo que la actuación como empresa vaya alineada a los marcos legales y morales adecuados.
No esperes a que sea demasiado tarde para poner en práctica lo que te hemos enseñado. Hacerlo de la mano de profesionales especializados te ayudará a ver mejores resultados en menos tiempo.
En Cruda Evidencia te ayudaremos, ¡déjanos conocer tu caso y necesidades!
