El mundo comercial es un vórtice en el que convergen muchos elementos clave en el que el primordial es la calidad de la experiencia del cliente. En este contexto resalta la importancia para las empresas de llevar a cabo el proceso de un informe de mystery shopping o un informe de mystery shopper.
Estos elementos que rodean al conocido como cliente misterioso o cliente de incógnito, son técnicas fundamentales para valorar si, como empresa, estamos haciendo un buen servicio de atención al cliente y ofrecer mejores servicios. Sin embargo, para que este proceso sea correcto, debe haber clientes que sepan elaborar informes mystery shopping.
En este post, te mostraremos cómo hacer un informe de mystery shopping, diseccionando todos los secretos que maximizan la efectividad y mejoran de manera continua tu negocio.
¿Cómo se elabora un informe de Mystery Shopping?
Hay diversas herramientas para acceder a los resultados de un mystery shopper. Sin embargo, lo más común es recurrir al informe de mystery shopping. Pero, ¿cómo se lleva a cabo este informe y qué características tiene?
Hay que tener en cuenta que la elaboración conlleva una serie de fases que van desde la preparación, la ejecución y el análisis. El conjunto de esos procesos terminan por definir un informe de mystery shopping.
Fase de preparación
Definir los objetivos de la visita
Los objetivos de la visita deben estar bien definidos antes de realizar la visita. Aquí es donde se establecen los objetivos generales que se centran en la evaluación de la calidal del servicio. También pueden establecerse los objetivos específicos, como puede ser evaluar la atención al cliente.
Elaborar un guion
Un guion de visita debe indicar claramente lo que debe hacer el Mystery Shopper durante la visita. El guion debe contener detalles sobre los productos o servicios que se comprarán o solicitarán, junto con preguntas para hacer a los miembros del personal y observaciones para hacer.
Revisa la información de la empresa
Una buena forma de prepararse el informe del Mystery Shopper es conocer la empresa. El proceso implica obtener conocimiento sobre los productos o servicios de la empresa, la ubicación de sus instalaciones y datos de contacto.
Fase de ejecución
Un informe de mystery shopper debe seguir el guion a rajatabla, ya que, garantizará una recopilación de la información de una manera más eficiente y sencilla, con el fin de evaluar la experiencia del cliente.
Esto se debe combinar con la toma de notas al detalle, las cuales deben incluir información de lo productos o servicios que se compraron o utilizaron, también es importante incluir las preguntas que se realizaron al personal.
En última instancia, es fundamental registrar los incidentes que ocurran durante la visita. Esto se relaciona con los problemas que pueda haber con los productos y la disposición y voluntad existente para poder ayudar al cliente y proporcionar el servicio adecuado.
Fase de análisis
En la fase de analisis del informe de mystery shopper es importante tener en cuenta que se debe hacer una revisión exhaustiva de las anotaciones tomadas. Esto ayudará a retener la información con garantías, ayudando a que se lleve con éxito la identificación de las áreas de mejora que se pueden encontrar en el informe.
Un buen informe de mystery shopping debe imprimir recomendaciones para mejorar la experiencia del cliente. Estas deben estar bien especificadas, ya que cuanto más concretas sean, mejor será la experiencia de calidad del usuario final.
¿Qué debe incluir un informa de Mystery shopping?
Un informe de mystery shopping debe ser lo más detallado posible, ya que nos ayudará a mejorar como empresa y dar un cuidado necesario al cliente. Para ello debemos incluir una serie de detalles que nos serán mucho más útiles a la hora de hacerlo lo mejor posible para que sea más eficiente.
En el informe debes añadir información general, donde se incluye fechado, el establecimiento visitado y los datos de mystery shopper que realizó la visita al sitio. La información general es la introducción fundamental para desarrollar el informe, por lo que es importante cumplimentar bien todos los datos.
En el apartado de atención al cliente es donde entra en juego el valor que le da el mystery shopper a los servicios prestados. Es aquí donde se agrega la amabilidad y profesionalidad del personal, la capacidad de respuesta y, sobre todo, las soluciones a las posibles incidencias que se tercien.
Los productos y servicios prestados debe ser otro punto importante dentro del informe, donde se cumplimentará la calidad del servicio, el asesoramiento al cliente y los precios y promociones efectuados. Por supuesto, se añadirá un apartado de incidencias donde entra en juego la limpieza, el orden y la iluminación y la ventilación.
Además, se incluyen otros aspectos relevantes para el negocio como puede ser la publicidad, la seguridad, el cómo de bien está señalizada la publicidad y otros aspectos clave que puedan ser de valor para le negocio y la experiencia del cliente.
Sacarle partido al informe
El informe del mystery shopper es una fuente de información fundamental. Leer el informe detenidamente y al completo aportará un mayor valor, incentivando a identificar las áreas de mejora en la experiencia del cliente.
Para sacarle partido al informe es importante utilizarlo con fines que mejoren la calidad del trabajo de los empleados. Por ejemplo, puede servir como ayuda formativa para el personal. Esta formación puede ayudar a los trabajadores a mejorar sus habilidades y conocimientos, aportando mejoras a la experiencia del cliente.
También es clave realizar un seguimiento de las mejoras que se establezcan en base a las recomendaciones del informe del mystery shopper. Esto garantizará un buen ejercicio de las mejoras, forjando un impacto positivo en el devenir de la empresa y de la experiencia del cliente. Y es que, es clave fomentar las mejoras de la experiencia del usuario.
