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Cómo el Mystery Calling puede transformar tu atención al cliente

Aunque muchas empresas no lo crean, la atención telefónica es un factor decisivo en el éxito o fracaso de un negocio. Por este motivo nace una herramienta efectiva para mejorar este tipo de procesos comerciales: el Mystery Calling. Si quieres que tu empresa crezca, quédate. Te contamos los beneficios del Mystery Calling y cómo implementarlo en tu negocio.

Concepto de Mystery Calling

El Mystery Calling es una técnica que evalúa la atención telefónica por parte de las empresas. De este modo, se puede calificar la calidad de estos servicios. Este método se lleva a cabo a través de evaluadores anónimos que simulan ser clientes reales, llamando a la empresa para realizar consultas, solicitar información o plantear quejas. Su función es analizar la interacción telefónica, identificar áreas de mejora y proporcionar recomendaciones para optimizar la atención al cliente y los procesos de ventas.

¿Qué hace un Mystery Calling?

Un Mystery Caller se hace pasar por un cliente y evalúa varios aspectos del servicio telefónico. Algunos de los más relevantes son:

  1. Tiempo de espera: Mide cuánto tiempo se tarda en atender la llamada.
  2. Atención y empatía: Evalúa la amabilidad, cortesía y profesionalismo del empleado durante la llamada.
  3. Conocimiento del producto: Comprueba si el agente tiene un conocimiento adecuado del producto o servicio.
  4. Capacidad de resolución: Analiza las habilidades del empleado para resolver problemas y responder preguntas complejas.
  5. Seguimiento de llamadas: Observa si se realiza un seguimiento adecuado después de la llamada.

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Beneficios de contratar un Mystery Calling

Evaluación objetiva

En las evaluaciones internas existen sesgos, pero los mystery callers actúan como clientes reales y ofrecen una perspectiva externa y objetiva sobre cómo se maneja cada llamada. Esta objetividad es crucial para obtener una visión clara y precisa de las interacciones con los clientes.

Mejora de la calidad del servicio

Perfeccionar la atención telefónica puede aumentar la satisfacción del cliente y provocar una intención de repetición de compra. Ajustar los procedimientos de la empresa en este canal de comunicación evitará que se repitan errores que generen rechazo en el usuario o le alejen de nuestra marca.

Formación del personal

Los informes y consejos proporcionados por el mystery caller pueden ser utilizados para diseñar programas de capacitación para el personal. La mejora en el desempeño individual puede generar un gran impacto positivo en los resultados globales de la empresa.

Evaluación y mejora continua

Realizar evaluaciones periódicas de Mystery Calling permite a las empresas detectar de manera prematura errores y corregir de manera efectiva los procedimientos que no se estén realizando correctamente. Además, mantiene al personal comprometido y motivado.

¿Para qué empresas es útil el Mystery Calling?

El Mystery Calling es beneficioso para numerosas empresas, especialmente aquellas que dependen en gran medida de la atención telefónica. Algunos ejemplos incluyen:

  • Centros de atención al cliente: Para evaluar y mejorar la calidad del servicio que ofrecen.
  • Empresas de servicios financieros: Donde las interacciones telefónicas son constantes.
  • Compañías de telecomunicaciones: Para asegurar que los empleados manejan adecuadamente las consultas y problemas de los clientes.
  • Tiendas en línea y minoristas: Que ofrecen soporte telefónico para información, ventas y servicio postventa.
  • Sectores de salud: Clínicas y hospitales que gestionan citas y consultas a través del teléfono.

Servicios complementarios al Mystery Calling

Para obtener una visión más completa y mejorar otros aspectos del servicio al cliente, las empresas pueden considerar servicios complementarios como:

  • Mystery Shopping: Evaluación integral de la experiencia del cliente en puntos de venta físicos.
  • Mystery Web: Análisis de la experiencia del usuario en la página web de la empresa.
  • Evaluaciones de redes sociales: Monitorización y análisis de la interacción con clientes en plataformas digitales.
  • Consultoría comercial: Asesoría para mejorar los procesos y estrategias de ventas.

Áreas que mejora el Mystery Calling

El Mystery Calling puede tener un impacto positivo en varias áreas de la empresa, tales como:

  • Eficiencia operativa: Optimiza los procesos internos para una gestión más efectiva de las llamadas.
  • Atención al cliente: Mejora la calidad de la interacción y la resolución de problemas.
  • Formación del personal: Identifica necesidades de capacitación y desarrollo para el equipo.
  • Satisfacción del cliente: Aumenta la lealtad y satisfacción de los clientes al proporcionar un servicio superior.
  • Estrategias de ventas: Mejora las técnicas de ventas y conversión de leads a través del teléfono.

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Consejos para aplicar el Mystery Calling

Implementar el Mystery Calling en tu empresa puede ser una estrategia transformadora para mejorar la atención al cliente y optimizar los procesos internos. Aquí te ofrecemos una guía detallada para asegurar que el proceso se realice de manera efectiva:

Definir objetivos claros

Antes de comenzar, debes tener claro qué deseas lograr con el Mystery Calling. Establece objetivos específicos, como evaluar el tiempo de espera, la cortesía del personal, la resolución de problemas o la efectividad en la conversión de leads. Tener metas bien definidas permitirá una evaluación más efectiva y orientada a tus necesidades.

Seleccionar una agencia especializada

Trabajar con una agencia especializada en Mystery Calling, como Cruda Evidencia, es crucial para obtener resultados fiables y profesionales. Un mystery caller experto sabe cómo interactuar con tu empresa para obtener datos precisos y de valor.

Analizar resultados

Una vez que recibas los informes de las evaluaciones, es importante analizarlos detenidamente. Identificar patrones positivos y negativos te ayudará a entender mejor las causas de los problemas y a diseñar estrategias efectivas para potenciarlos o corregirlos, respectivamente.

Capacitar al personal

Con la información que proporciona el mystery calling, puedes desarrollar programas de capacitación específicos para tu equipo. La formación debe centrarse en las áreas que necesitan mejora, como habilidades de comunicación, conocimiento del producto, manejo de objeciones o resolución de problemas.

Implementar mejoras

Las mejoras, por ejemplo, pueden ser la creación de guiones de llamadas más efectivos, la mejora de los sistemas de seguimiento de clientes, o la optimización de los protocolos de atención. Comunicar los cambios y nuevas decisiones estratégicas será fundamental para poder aplicarlos de manera efectiva.

Establecer indicadores de rendimiento (KPIs)

Desarrolla indicadores clave de rendimiento para medir el éxito de las mejoras implementadas. Estos KPIs pueden incluir el tiempo de respuesta de llamadas, la tasa de resolución en la primera llamada, la satisfacción del cliente o la tasa de conversión de leads, entre muchas otras opciones. De este modo, veremos de manera inmediata si los cambios surten efecto o debemos realizar ajustes.

Cómo aplicar el Mystery Calling de manera efectiva

Ya hemos visto cómo aplicar esta técnica en los procesos comerciales de una empresa, pero al tratarse de un proceso “delicado” y de gran relevancia, lo mejor es contar con un equipo especializado.

Nuestra consultoría empresarial puede ayudarte y ofrecerte un servicio experimentado y de calidad. Contacta con nosotros y cuéntanos tu caso.

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Mystery Calling

Mystery Calling

¿Eres de los que creen que no hace falta contar con un equipo comercial formado que se encargue de coger tus llamadas? No puedes estar más equivocado. Uno de los principales canales de entrada de clientes es la vía telefónica, pero muchas empresas tienen el mismo problema: no han contratado un Mystery Calling para conocer todos los fallos y errores durante el proceso.

Sacamos a la luz tus dolores con nuestro servicio de Mystery Calling

Como empresa, seguramente te preguntes por qué no te entran tantos leads como esperabas o por qué estos son de tan mala calidad.

Responde para ti mismo «sí» o «no» a las siguientes preguntas:

  • ¿Dispones de un equipo profesional que se encargue de atender el teléfono?
  • ¿La persona encargada de coger el teléfono tiene otras funciones que no le permiten centrarse en el proceso comercial?  
  • ¿Has elaborado un guion aplicable a las llamadas que puedan entrar de potenciales clientes? 
  • Una vez que los clientes llaman, ¿llevas a cabo un seguimiento eficaz? ¿O pierdes decenas de oportunidades comerciales? 

Estos problemas tiene en vilo a muchas empresas que no ven la forma de conseguir revertir la situación. 

Si no eres capaz de conseguir que esas llamadas se conviertan en leads y clientes, es una clara señal de que las cosas deben cambiar.

Por qué el Mystery Calling te hará ganar más dinero

Las llamadas son un canal muy importante de entrada de leads y clientes. Y no darles importancia es ser un necio destinado al fracaso. Lo sentimos si esto te ofende, pero las ventas funcionan así.

La coyuntura actual implica tener que competir con muchas empresas, por lo que cualquier fallo o dejadez en tu estrategia comercial puede suponer el fin de tu actividad a medio o largo plazo. 

Los ciclos económicos van y vienen, y por ello siempre hay que contar con las mejores armas comerciales que hagan posible aumentar el porcentaje de cierre de leads. 

Mejorar los procesos dentro de tu empresa está en tus manos. No es algo obligatorio, pero es crucial para la supervivencia de tu negocio.

Cómo es el servicio de Mystery Calling disponible en Cruda Evidencia

En Cruda Evidencia hemos podido evaluar la atención telefónica de cientos de empresas con nuestras llamadas discretas. Queremos que tengas claro que este canal de entrada es muy importante y clave para conseguir fidelizar a tus clientes. 

Muchas veces, la atención telefónica se deja en manos de personas inexpertas en ese trato comercial que necesita tu empresa. Este error es uno de los más comunes dentro de muchos negocios. 

Entonces, ¿qué podrás conseguir con el Mystery Calling?

Un análisis y diagnóstico objetivo basándonos en el perfil de un cliente ficticio, para así poder detectar el nivel de conocimiento y profesionalidad durante la comunicación telefónica. 

Nuestro equipo profesional llevará a cabo la llamada, evaluando aspectos como el tiempo de espera, el conocimiento del producto, la resolución de dudas y las posibilidades de seguimiento del cliente. 

Este último punto también es fundamental dentro de todo departamento comercial. La falta de un control dentro de la entrada de llamadas hace imposible realizar un correcto seguimiento de clientes que han llamado a tu empresa.

Para ser claros, son clientes que perderás por la dejadez y falta de formación de tus empleados.

Lo que conseguirás después de un Mystery Calling

Conseguir una mayor cantidad de leads y clientes de calidad es el objetivo de toda empresa. En Cruda Evidencia trabajamos para eso y mucho más. 

No solo haremos posible que aumenten tus beneficios recurrentes, sino que esto se logrará mejorando los procesos internos de entrada de clientes. 

Problemas típicos como llamadas sin respuesta, clientes a los que no se vuelve a contactar, la inexistencia de un guion o pautas a seguir, son los que más nos encontramos dentro de los negocios. 

No trabajar estos aspectos puede suponer una debacle para tu negocio. ¿De verdad quieres acabar en el pozo de las empresas sin éxito? Ahora está en tus manos contratar o no nuestro Mystery Calling. Tú sabrás qué camino quieres tomar

Mejora la atención telefónica

Durante las llamadas con clientes, son muchos los fallos que se cometen sin saber dónde se está fallando. Este es el motivo de la pérdida de muchos leads interesantes. 

Con el Mystery Calling podremos conocer de primera mano la manera de atender las llamadas en tu empresa. De esta forma, fallos como no contar con un guion de ventas podrán detectarse rápidamente. 

A nadie le gusta saber que las cosas no se están haciendo de manera correcta. Nadie está preparado para escuchar las cosas que funcionan mal, pero en Cruda Evidencia lo que buscamos es mejorar la forma de atender para conseguir unos mayores márgenes económicos en tu empresa.

Estudia a tu competencia

Muchas empresas vienen a nosotros mostrándonos cómo su competencia consigue mejores resultados que ellos y no saben qué es lo que está fallando. En Cruda Evidencia queremos tener una visión muy amplia de tu situación. 

Saber qué hace la competencia y cómo lo hace es un punto clave para mejorar. No es cuestión de copiar, sino de ofrecer un plus frente a tus competidores

Comprueba el rendimiento de tus empleados

Conocer al personal encargado de contestar el teléfono en tu empresa es algo crucial. Toda empresa busca ahí el mejor rendimiento. 

Este aspecto es clave para saber por qué no entran tantos clientes por vía telefónica. Nuestro servicio podrá mostrarte los fallos más comunes, como la falta de atención o de conocimientos sobre los productos y servicios que ofrece tu empresa.

Mejora la imagen de tu marca

La mejora de tu servicio telefónico no solo servirá para aumentar tus ventas y beneficios, sino que también te aportará una mejor imagen de marca. 

Si cuando llamas a una empresa, el trato es el mejor y consiguen aclarar tus dudas, entonces el servicio será el correcto. 

Los clientes suelen recordar mejor las malas experiencias que las buenas. El listón siempre debe estar alto para causar la mejor impresión como marca.

Contacta ya con nosotros y contrata tu Mystery Calling

Sabemos que querrás aumentar tus ventas, pero ese es solo el último paso de este camino. Analizar y mejorar tu trato telefónico es el primer paso y más importante. 

El Mystery Calling analizará al completo toda la llamada, anotando y remarcando los problemas que se dan. Solo así podremos buscar la solución o saber cómo afrontar el problema. 

No solo podremos ayudarte a conseguir más clientes, sino a mantener los que ya tienes. La atención telefónica también hay que cuidarla con aquellas empresas que han contratado tus servicios o quieren tus productos. 

Da igual el tipo de negocio, nuestro Mystery Calling vale para todo tipo de sectores. 

Mejora tu empresa y aumenta tus ingresos empezando ya, desde hoy.

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