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Servicio post venta: qué es y cómo mejorarlo

En la actualidad, el servicio post venta se ha convertido en una parte indispensable de la experiencia del cliente tras el proceso de compra. Después de que haya realizado una compra, es fundamental seguir brindándole atención y asesoramiento.  De hecho, implementar estrategias de post venta efectivas ayuda a mejorar la satisfacción de los clientes y genera resultados positivos para las empresas.

Cabe resaltar que, en un entorno tan competitivo y saturado, las marcas buscan implementar cualquier activo que les aporte un valor diferencial, como pueden ser las aplicaciones tecnológicas más avanzadas o estrategias plagadas de métodos innovadores dentro de su sector.

Del mismo modo que se invierte gran cantidad de recursos en captar la atención del usuario (pre compra) y que el proceso de venta sea agradable (durante la compra), ¿por qué no se debería invertir el mismo tiempo cuando la compra ha finalizado? Teniendo esto en cuenta, en Cruda Evidencia queremos ofrecerte un análisis y explicación del servicio post venta, las técnicas para mejorarlo y cómo obtener la máxima rentabilidad gracias a ello.

¿Qué es el servicio post venta?

El servicio de post venta se refiere al conjunto de acciones y estrategias que se llevan a cabo después de que se realiza una venta con el objetivo de mantener una buena relación con el cliente y garantizar su satisfacción continua. Es importante destacar que este servicio va más allá de simplemente atender al cliente cuando entra en contacto con la empresa, también implica acciones que fortalecen la estrategia global y agradan al cliente.

El servicio post venta es especialmente relevante en la actualidad, ya que los clientes tienen muchas opciones, y concretar la venta no garantiza que se queden con una empresa solo porque la eligieron una vez. Por lo tanto, este servicio busca fidelizar a los clientes de una sola venta y convertirlos en clientes continuos.

¿En qué consiste el servicio post venta?

El servicio post venta consiste en el seguimiento de los productos y servicios después de que el cliente los haya adquirido, así como de las acciones y situación del usuario respecto a la compra. Y es que se ha comprobado que implementar buenas estrategias de post venta puede incrementar notablemente la satisfacción de los clientes.

Algunos ejemplos de buenas prácticas en el servicio post venta incluye solicitar la opinión de los compradores, ofrecer facilidades como garantías, mantenimiento, reparaciones y/o cambios de productos, manteniendo una comunicación cercana y personalizada con los clientes.

¿Cuál es el objetivo del servicio post venta?

El objetivo de este servicio es mantener una buena relación con el cliente en un mercado competitivo, garantizar su satisfacción continua, fidelizar y crear una imagen de marca sólida.

Es importante destacar la importancia de tener en cuenta que el servicio post venta no se limita solo a la sustitución o revisión del producto, sino que busca brindar una experiencia satisfactoria al cliente incluso después de la etapa de venta.

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Importancia del servicio post venta

Al mantener una buena relación con el cliente después de la venta, el cliente reconoce el valor que la empresa ofrece y se convence de que es la mejor opción para futuras compras. De este modo, aumenta la probabilidad de que siga adquiriendo productos o servicios de la empresa y así lograr su fidelización.

Además, el servicio post venta puede generar referencias y recomendaciones por parte del cliente, lo que contribuye al crecimiento del negocio. Es por ello, que prestar este servicio de manera eficiente y con las estrategias adecuadas puede marcar la diferencia para una empresa del resto de competidores.

Claves para elaborar una estrategia de post venta

Algunas claves para diseñar una estrategia de servicio de post venta efectiva incluyen:

Fidelización de clientes

El servicio post venta es una forma de asegurar la lealtad de los clientes, por lo que se requieren esfuerzos y acciones estratégicas para estrechar la relación.

Prolongar la atención al cliente

El servicio de post venta es tan importante como ofrecer una buena atención antes y durante la venta. Contrario a lo que se pueda creer, el objetivo de la venta no culmina al momento de cerrar el trato, sino que puede durar mucho tiempo después de que se haya concretado la compra.

Ofrecer mantenimiento

Para las empresas es de gran relevancia asegurarse de ofrecer un servicio de mantenimiento adecuado para los productos o servicios que haya vendido.

Recomendación de la empresa

Contar con un buen servicio de post venta contribuye a la mejora de la imagen que los clientes tienen de la empresa. Un cliente satisfecho es más propenso a recomendar el servicio a otras personas, lo que puede ayudar a dar a conocer la empresa.

Características del servicio de post venta

El servicio post venta presenta diversas características y requisitos importantes. Entre ellos, encontramos algunos de especial relevancia:

  1. Promoción: Incluye la generación de nuevas ofertas y descuentos especiales para incentivar una segunda compra o premiar a los clientes frecuentes.
  2. Comunicación personalizada: Es fundamental mantener un seguimiento más personalizado sobre la experiencia del usuario acerca del producto o servicio adquirido. Esto implica establecer una comunicación cercana con el cliente para conocer de manera directa y cercana su satisfacción y así poder resolver cualquier inquietud o problema que pueda surgir de manera oportuna.
  3. Seguridad: El servicio post venta brinda garantías, cambios y devoluciones en caso de que los clientes se encuentren con situaciones inesperadas o insatisfactorias. Este aspecto genera confianza y tranquilidad en los clientes, lo que contribuye a su fidelización.
  4. Soporte: Este servicio también implica ofrecer ayuda y mantenimiento sobre el producto o servicio adquirido. Esto es especialmente relevante en tiendas en línea de dispositivos electrónicos o productos que requieren una instalación especializada.

Es importante destacar que el servicio post venta no solo se limita a estas características, sino que puede variar de acuerdo al tipo de negocio y las necesidades específicas de los clientes. La clave está en brindar un servicio personalizado, eficiente y orientado a la satisfacción de los mismos.

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Cómo mejorar las técnicas del servicio post venta

Como el servicio post venta representa una parte fundamental para garantizar la satisfacción y fidelización de los clientes, resulta indispensable evaluar su eficiencia y aplicar mejoras en las técnicas implementadas a fin de obtener los mejores resultados. Se pueden implementar las siguientes técnicas para mejorar el servicio post venta:

Agradece a tus clientes

Ten en cuenta que el proceso de venta no termina una vez que se concreta la transacción. Es importante que agradezcas a tus clientes por su compra y muestra interés en su satisfacción posterior a ella. Esto ayudará a fortalecer la relación y a que regresen en el futuro.

Mantén el contacto

Establece canales de comunicación exclusivos para el servicio post venta, tales como un correo electrónico o una línea telefónica especial. Mantén una conversación constante con tus clientes a través de email marketing o realiza encuestas de satisfacción, ofrece recomendaciones y consejos relacionados con el producto o servicio adquirido. Esto ayudará a mantener una relación cercana y a resolver cualquier inquietud que pueda surgir por parte del cliente.

Monitorea las opiniones de los clientes

Aprovecha las ventajas que ofrecen las encuestas online, estas herramientas te ayudarán a conocer la opinión de tus clientes sobre tus productos o servicios. Escucha atentamente sus necesidades y sugerencias, para que así puedas realizar los ajustes necesarios y cumplir sus expectativas.

Ofrece un servicio excepcional al cliente

Brinda un servicio al cliente de alta calidad, asegurándote de resolver los problemas de manera eficiente y satisfactoria. Capacita a tu equipo de venta y a todos los integrantes de tu equipo que estén en contacto con los clientes para que sepan cómo comportarse y cómo solucionar cualquier inconveniente que pueda surgir.

Contrata un servicio de Mystery Shopping para evaluar tu servicio post venta

El Mystery Shopping es una técnica utilizada por muchas empresas para evaluar la calidad y el funcionamiento de sus servicios comerciales.

El servicio de mystery shopping consiste en enviar a una persona anónima a visitar un establecimiento y actuar como un cliente corriente, realizar compras, hacer preguntas o solicitar información, con el propósito de obtener una visión objetiva de la experiencia del cliente y utilizar los hallazgos para mejorar los servicios y la calidad de atención al cliente.

Del mismo modo, este Mystery Shopper podrá llevar a cabo su trabajo a través de compras online, para así conseguir una evaluación global en todos los puntos de contacto y venta de la marca

Con respecto al Mystery Shopper, es aquel individuo o figura que se camufla entre los demás clientes y realiza una compra aparentemente normal, pero su verdadera misión es analizar su experiencia de compra y proporcionar retroalimentación detallada a la empresa contratante. De este modo, se podrán identificar tanto fortalezas como áreas de mejora, permitiendo un rediseño de las estrategias de ventas y la mejora en la calidad del servicio.

Mejora tus procesos comerciales y servicio post venta

Todas estas técnicas son de gran valor para las empresas, ya que permiten obtener información objetiva sobre la experiencia del cliente y realizar mejoras concretas en sus servicios. Además, también puede ser utilizado para realizar benchmarking y evaluar a la competencia.

Por tanto, si no quieres ofrecer un mal servicio y ser superado por la competencia, necesitas la ayuda de un equipo profesional especializado en estos procesos. Contacta con nosotros y haz crecer tu negocio de manera efectiva.

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